娛樂圈向來是一塊“是非之地”，對于藝人來說，由負(fù)面消息引發(fā)的“人設(shè)崩塌”一不留神就有可能對星途造成毀滅性的打擊。究其原因，危機(jī)公關(guān)的成功與否發(fā)揮著不可忽視的作用。

　　上海法律顧問：2021開年的吃瓜盛況，公關(guān)人或成最大贏家。

　　同樣是明星未婚生子，原本正在觸底反彈的鄭爽被官媒點(diǎn)名封殺，路人集體指責(zé)，粉絲紛紛跑路，演藝生涯眼看走到盡頭；而華語樂壇末代歌王華晨宇，卻兩條微博穩(wěn)住飯圈，一池渾水看暈路人。拋開鄭爽代孕觸及社會(huì)底線，造成巨大輿情差距的，還有明星團(tuán)隊(duì)的危機(jī)公關(guān)方式——公關(guān)人有多重要，大家都看出來了吧！還不趕緊升職加薪，重金挖人。

　　公關(guān)一直是明星幕后團(tuán)隊(duì)里相對曖昧的存在，總和營銷號、水軍、帶節(jié)奏這些負(fù)面內(nèi)容攪在一起。在群眾口中他們翻手為云覆手為雨，在粉絲口中他們白拿錢不干事。在每個(gè)資深吃瓜人都能給出一套野生公關(guān)方案的今天，公關(guān)的專業(yè)性究竟在哪，失敗的公關(guān)又該賴誰？

　　一、何為公關(guān)？

　　公關(guān)即公共關(guān)系，是一種有意識的，通過制定政策及程序來獲得公眾諒解和接納的管理活動(dòng)。其中，組織和建立一種良好的公共關(guān)系，需要良好的公共關(guān)系活動(dòng)的策劃來實(shí)施和實(shí)現(xiàn)。

　　美國公關(guān)協(xié)會(huì)（PRSA）曾經(jīng)這樣下過這樣的一個(gè)定義：公關(guān)是一個(gè)戰(zhàn)略性的溝通過程，讓各類組織和他們的受眾建立起共贏的關(guān)系。公關(guān)團(tuán)隊(duì)就是講故事的人，他們通過分析一個(gè)組織，找到他們積極正面的信息并將這些信息整理轉(zhuǎn)換為正能量的故事。當(dāng)不好的事情發(fā)生時(shí)，公關(guān)團(tuán)隊(duì)又要作出最好的回應(yīng)去緩解損失。

　　而藝人危機(jī)公關(guān)，隸屬于個(gè)人危機(jī)公關(guān)的分類，一般有著周密的策劃和詳細(xì)的預(yù)案。藝人危機(jī)公關(guān)的處理，不僅考驗(yàn)著公關(guān)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)也是對藝人本身的一次檢驗(yàn)。

　　二、“如何做危機(jī)公關(guān)？”

　　針對記者拋出的問題，S用簡短的語言做出了如下總結(jié)：

　　1.收集事實(shí)；

　　2.基于事實(shí)，找到大眾的情緒點(diǎn)；

　　3.確定策略，做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；

　　4.輿情監(jiān)控。

　　在S看來，做危機(jī)公關(guān)的難點(diǎn)主要在于第2點(diǎn)和第3點(diǎn)，借用英劇《公關(guān)》的臺詞：“當(dāng)今沒人在意什么狗屁證據(jù)，故事永遠(yuǎn)占據(jù)頭版頭條，留道歉和轉(zhuǎn)折在角落無人問津。”

　　在如今這個(gè)“后真相時(shí)代”，自我認(rèn)知是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于事實(shí)真相的，人們其實(shí)根本不在乎真相是什么，更多的是一種情緒的宣泄。因此，做危機(jī)公關(guān)應(yīng)該“不談對錯(cuò)，只談事實(shí)”，一旦公關(guān)脫離了事實(shí)，很容易就會(huì)變成一種詭辯。

　　“比如明星出軌，最沒用的一句話就是明星也是人，也有七情六欲。怎么？沒事的時(shí)候高高在上，現(xiàn)在出事了，就說跟普通人一樣，這怎么可能得到輿論的支持呢？其實(shí)，這個(gè)時(shí)候要處理的是情緒本身。”

　　至于如何處理情緒本身，找到大眾的情緒點(diǎn)，則需要經(jīng)過謹(jǐn)慎且周密的規(guī)劃，切不可腦袋一熱，做出有損藝人利益的行為。前段時(shí)間，肖戰(zhàn)工作室轉(zhuǎn)發(fā)的一份律師聲明，就被很多業(yè)內(nèi)人士解讀為“火上澆油”。在這份聲明中，律師將問題上升至國家高度，用詞夸張，過于強(qiáng)勢的態(tài)度再次引發(fā)了外界的爭議。

　　而在確定策略階段，最需要注意的點(diǎn)是“實(shí)事求是”。很多時(shí)候，積極主動(dòng)既是藝人爭取公眾理解和同情最有效的方法，也是明星危機(jī)管理中最有效的方法，只有積極主動(dòng)的去解決問題，才有機(jī)會(huì)平息大眾的怒火，否則事件只會(huì)愈演愈烈。

　　如果面對確鑿的證據(jù)依然矢口否認(rèn)，或是尋求其它借口，不但無益于解決危機(jī)事件，還會(huì)火上澆油。當(dāng)然，所謂的“實(shí)事求是”，也有技巧。

　　“我們公關(guān)行業(yè)有一句話：‘我們說的一定都是事實(shí)，但不一定是全部的事實(shí)。’當(dāng)我們知道了全部的事實(shí)以后，需要判斷哪些事實(shí)有助于這件事的解決，但最重要的是，千萬不能撒謊。”

        三、教科書式的危機(jī)公關(guān)范例

　　無論國內(nèi)海外，正在活動(dòng)著、且對外一直稱自己感情方面空白的明星，別說直接快進(jìn)到生孩子，就算僅是爆出戀情都會(huì)對其事業(yè)造成重創(chuàng)。

　　當(dāng)年鹿晗在微博公開戀情導(dǎo)致微博崩潰，雖然群眾盛贊真男人有擔(dān)當(dāng)，但肯花錢的鐵粉卻因這件事跑了不少。鹿晗的前隊(duì)友，隔壁韓國EXO成員金鐘大，通過手寫信告知粉絲自己即將結(jié)婚，且未婚妻已經(jīng)懷孕，更是引得粉絲直接跑去SM公司門口靜坐示威，要求嚴(yán)懲偶像失格。

　　華晨宇的“生子危機(jī)”目前卻算平穩(wěn)落地，粉絲沒有大量跑路，甚至在一些社區(qū)華晨宇還收獲了“有擔(dān)當(dāng)”“深情”等新標(biāo)簽。

　　危機(jī)的化解，與公關(guān)團(tuán)隊(duì)對時(shí)間節(jié)點(diǎn)及大眾情緒反饋的精準(zhǔn)把控分不開。華晨宇與張碧晨有個(gè)孩子這件事，即使明星團(tuán)隊(duì)捂得再嚴(yán)實(shí)，早晚也有被曝光的一天，關(guān)鍵在于選擇什么時(shí)間對外曝光，由誰曝光。

　　一個(gè)成功的危機(jī)公關(guān)，不僅能化解當(dāng)前的危機(jī)，還能轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”；而一個(gè)失敗的危機(jī)公關(guān)，則會(huì)導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化，造成“火上澆油”的后果。

　　近年來，經(jīng)紀(jì)公司的危機(jī)公關(guān)頻頻引發(fā)外界的關(guān)注，但究竟應(yīng)該如何做危機(jī)公關(guān)？在危機(jī)公關(guān)的過程中應(yīng)該注意什么問題？卻極少有人能給出一個(gè)明確的答案。為此，金牌經(jīng)紀(jì)人特別采訪了公關(guān)行業(yè)內(nèi)的資深人士S，為大家做出分享。
 

　　四、找到大眾的情緒點(diǎn)

　    找到與大眾對話的路徑

　　娛樂行業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)逐漸形成了配套的“一條龍”式服務(wù)。從保養(yǎng)護(hù)理到儀態(tài)矯正，再到法律、財(cái)務(wù)，有時(shí)候，公眾人物尋求外援并不難，難就難在面臨突發(fā)情況時(shí)，如何保持文字的精準(zhǔn)，盡可能充分的運(yùn)用語言表達(dá)自己。冰凍三尺非一日之寒，當(dāng)黑料占據(jù)熱搜，道歉和反轉(zhuǎn)便沒人在意，這時(shí)候一味的解釋只會(huì)越描越黑。

　　在S看來，公關(guān)是一門“說服”的藝術(shù)。作為公關(guān)人員，要說服你的受眾，推廣你的理念，讓他們支持你的立場。至于危機(jī)公關(guān)，則是藝人公共關(guān)系管理的重要方面。負(fù)責(zé)的、有效的危機(jī)管理，可以使公眾對藝人有更深的了解和更大的認(rèn)同，而不恰當(dāng)?shù)奈C(jī)管理，也會(huì)給藝人的發(fā)展帶來不利的影響。

　　S強(qiáng)調(diào)，不能一上來就刪貼，因?yàn)閯h帖本身也存在著一定的違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)最高人民法院、最高人民檢察院發(fā)布的《關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的解釋》，違反國家規(guī)定，以營利為目的，通過信息網(wǎng)絡(luò)有償提供刪除信息服務(wù)，擾亂市場秩序，個(gè)人非法經(jīng)營在一定數(shù)額以上的，屬于違法行為。

　　“從費(fèi)用上來說，如果花幾百萬就能把這個(gè)事情解決，其實(shí)也是OK的。但是在很多實(shí)際的案例里，不花錢、少花錢就能解決問題的也大有人在。其實(shí)，處理危機(jī)本身，不應(yīng)該急于把負(fù)面消息覆蓋掉，而是要找到一條跟大眾對話的路徑。”

　　在《公關(guān)》的海報(bào)上，有這樣一句話：“ It's not a scandal, if nobody knows.（如果一個(gè)丑聞沒人知道，那它就算不上是丑聞。）”顯然，其中的“沒人知道”并不是指刪帖，而是運(yùn)用適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，大事化小，小事化了，這其實(shí)是解決問題最聰明的一個(gè)方式。

        在采訪中，關(guān)于藝人在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該如何回應(yīng)的問題，S也總結(jié)了一套簡單的方法論：

　　1.速度要快，盡可能的占據(jù)主動(dòng)權(quán)；

　　2.態(tài)度誠懇，不卑不亢；

　　3.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，贏得大眾的好感；

　　4. 邏輯清晰，有理有據(jù)。

　　對于藝人來說，犯了錯(cuò)就要承認(rèn)，只有放低姿態(tài)、真誠道歉才能贏得大眾的諒解。很多時(shí)候，大眾希望看到的只是一種態(tài)度，不論事情對錯(cuò)與否，態(tài)度最重要。相反，一味的逃避和不面對只會(huì)讓大眾更加反感。

　　早年，高曉松因酒駕造成四人受傷。面對外界的爭議，他向受害者誠摯道歉，積極配合警方調(diào)查，主動(dòng)拒絕律師為他辯護(hù)“無罪開釋”，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度良好，謙卑的態(tài)度最終成功扭轉(zhuǎn)了他的負(fù)面形象。

　　而在藝人公開道歉之后，后續(xù)的公關(guān)行動(dòng)也很重要。對于大眾來說，只有藝人的實(shí)際行動(dòng)才有可能平息“民憤”，而這往往需要經(jīng)過一個(gè)緩慢的過程，比如通過做慈善慢慢改變藝人的公眾形象，使大眾的情緒恢復(fù)理性。

　　五、轉(zhuǎn)移大眾的注意力

　　除了上述兩點(diǎn)，轉(zhuǎn)移大眾的注意力也是危機(jī)公關(guān)的一項(xiàng)進(jìn)階技能。在當(dāng)今這個(gè)自媒體的時(shí)代，個(gè)人的言論變得越來越難以控制，謠言可以通過網(wǎng)絡(luò)口口相傳，輿論的持續(xù)發(fā)酵在所難免。在這種情況下，加強(qiáng)媒體的聯(lián)動(dòng)性，在一定程度上控制媒體的輿論導(dǎo)向，適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移大眾的注意力也不失為一個(gè)很好的方式。然而，對于中小型的經(jīng)紀(jì)公司來說，想要做到這點(diǎn)卻很難。

　　S表示，據(jù)他所知，目前市面上沒有專門服務(wù)于藝人明星團(tuán)隊(duì)的公關(guān)公司。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，一般是經(jīng)紀(jì)公司自己在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)和品牌、聲譽(yù)管理的工作。除此之外，就是所謂的“刪帖公司”，這種公司一般是基于娛樂營銷的，本身并不懂公關(guān)策略。公關(guān)經(jīng)驗(yàn)的缺失，讓經(jīng)紀(jì)公司在實(shí)際工作時(shí)很難做到滴水不漏，反而經(jīng)常“觸雷”。

　　“我發(fā)現(xiàn)很多非常有名的明星或公眾人物，并沒有一個(gè)專業(yè)的公關(guān)顧問。”

　　事實(shí)也的確如此，相對于比較成熟的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，娛樂行業(yè)的公關(guān)意識是非常薄弱的。

　　很多經(jīng)紀(jì)公司的架構(gòu)中都有媒介崗和宣傳崗，但是幾乎不設(shè)置公關(guān)崗，這就導(dǎo)致很多藝人和團(tuán)隊(duì)在危機(jī)爆發(fā)時(shí)會(huì)下意識的把責(zé)任推給外界，尋求公關(guān)服務(wù)時(shí)也會(huì)抱著“病急亂投醫(yī)”的態(tài)度，指望通過公關(guān)手段來抹平危機(jī)，這種想法是相當(dāng)不明智的。

　　要知道，公關(guān)不是萬能的，就算是再成功的公關(guān)，也不可能讓所有人滿意。公關(guān)能做到的，只是把事實(shí)闡釋清楚，盡可能的減小負(fù)面消息的影響力。

　　因此，與其費(fèi)勁心思的學(xué)習(xí)輿論引導(dǎo)，不如在日常加強(qiáng)粉絲運(yùn)營，提高公關(guān)意識，將危機(jī)扼殺在搖籃里。而對于藝人本身來說，也要加強(qiáng)自我管理，否則一旦涉及到原則性問題，什么公關(guān)手段都無力回天。

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